وكلاء الذكاء الاصطناعي: متى تلزم الموافقة البشرية؟

وكيل يطابق الفواتير، ويجهّز أوامر الشراء، ويعدّ دفعات السداد، يستطيع أن يرفع عن فريق المالية ساعات من العمل الكتابي كل يوم. والوكيل نفسه، إن أُعطي صلاحية واحدة في غير موضعها، قد يصرف دفعة إلى حساب بنكي يملكه محتال. الفرق هنا ليس في النموذج اللغوي. الفرق في موضع الموافقة البشرية، وفيما يراه صاحب الموافقة، وفي كون الموافقة تعني شيئًا فعلًا.

هذا المقال موجّه إلى المديرين الماليين ومديري العمليات وقادة المخاطر في البنوك وشركات التمويل والتأمين، وفي كل منشأة تشغّل نظام ERP. يقدّم قاعدة عملية لتحديد إجراءات الوكيل التي تحتاج إلى إنسان، ونقاط الموافقة الأهم في جانب ERP، وطريقة التمييز بين رقابة حقيقية وموافقة شكلية.

القاعدة: قابلية التراجع ونطاق الضرر

اسأل سؤالين عن كل إجراء يستطيع الوكيل تنفيذه:

1. هل يمكن التراجع عنه بالكامل؟ مسودة بريد إلكتروني يمكن حذفها. أما تحويل مبلغ فلا يمكن استرجاعه، أو يحتاج إلى جهد استرداد قد لا ينجح.
2. إلى أي مدى ينتشر الضرر إن كان خاطئًا؟ خطأ إملائي في ملاحظة داخلية يبقى محدودًا. أما تغيير الحساب البنكي في سجل المورد فيمس كل دفعة قادمة لذلك المورد.

والتوجيه الوطني يسير في الاتجاه نفسه. فـمبادئ أخلاقيات الذكاء الاصطناعي الصادرة عن سدايا تنص على أن الأنظمة الآلية التي يكون لقراراتها أثر لا يمكن الرجوع عنه أو يصعب الرجوع عنه ينبغي أن تستدعي إشرافًا بشريًّا وقرارًا نهائيًّا من الإنسان. وتحمّل الوثيقة نفسها مصممي أنظمة الذكاء الاصطناعي ومالكيها ومشغليها مسؤولية نتائجها. وخطوة الموافقة هي ما يحوّل هذه المسؤولية إلى اسم شخص ووقت محدد.

أربع درجات لإجراءات الوكيل

الدرجة	ما يفعله الوكيل	دور الإنسان	أمثلة
1. القراءة	يستعلم ويلخّص ويعدّ التقارير	لا موافقة لكل إجراء، مع مراجعة دورية	تقرير أعمار الذمم الدائنة، استعلام رصيد، الرجوع إلى سياسة
2. المسودة	يجهّز إجراءً ليرسله أو يرحّله شخص	الشخص يرسل أو يرحّل	مسودة أمر شراء، رد على شكوى عميل، مقترح قيد يومية
3. التنفيذ القابل للتراجع	ينفذ ضمن حدود ضيقة ويمكن عكس الإجراء	مراجعة بالعينة وتنبيه عند الاستثناء	تصنيف بلاغ، حجز اجتماع، توجيه فاتورة إلى صاحب الصلاحية
4. التنفيذ غير القابل للتراجع أو عالي الأثر	لا ينفذ وحده أبدًا	صاحب صلاحية مسمّى يقرر بناءً على الأدلة	صرف دفعة، تغيير حساب بنكي لمورد، استرداد فوق الحد، شطب دين

معظم القيمة في الدرجتين الأولى والثانية، حيث يقوم الوكيل بالقراءة والمطابقة والصياغة. أما الدرجة الرابعة فتبقى ضيقة وصارمة.

نقاط الموافقة البشرية في جانب ERP

تتكرر هذه النقاط في كل دورة مالية ومشتريات تقريبًا. فيها يوفّر الوكيل أكبر قدر من الوقت، وفيها يكون غياب الرقابة أعلى كلفة. ولمعرفة موقعها ضمن تصميم ERP أشمل، راجع أنظمة ERP وإدارة المشاريع.

أوامر الشراء

يستطيع الوكيل تحويل طلب الشراء إلى مسودة مكتملة: المورد، والأصناف، والأسعار من الاتفاقية الإطارية، وبند الميزانية، وتاريخ التوريد. ويوافق الإنسان حين يتجاوز الأمر صلاحية مقدّم الطلب، أو لا يستند إلى عقد أو سعر متفق عليه، أو يتجاوز الرصيد المتاح في بند التكلفة، أو يتضمن موردًا غير معتمد. وعلى الوكيل أن ينبّه إلى تجزئة الطلب، أي تقسيم مشتريات واحدة إلى عدة أوامر تحت حد الصلاحية، بدل أن يمرّرها.

اعتماد الفواتير

مطابقة الفاتورة مع أمر الشراء وسند الاستلام عمل مثالي للوكيل. المطابقات السليمة ضمن نسبة السماح يمكن أن تمر. ويوافق الإنسان على كل فاتورة فيها فرق في السعر أو الكمية خارج نسبة السماح، أو لا يقابلها سند استلام، أو يتكرر رقمها أو مبلغها من المورد نفسه، أو لا يطابق رقمها الضريبي سجل المورد.

صرف المدفوعات

صرف الدفعات قرار بشري دائمًا. يجهّز الوكيل دفعة السداد، ويتحقق من كل سطر مقابل الفواتير المعتمدة، ويبرز غير المعتاد، مثل أول دفعة إلى حساب جديد أو مبلغ يفوق كثيرًا المعدل المعتاد للمورد، ثم يعرض الدفعة للاعتماد. ويصرفها شخص. وفي أغلب المنشآت ينبغي أن يعتمدها شخص ثانٍ أيضًا.

تعديل البيانات الرئيسية للموردين

هذه أكثر نقطة رقابية تتعرض للاستغلال في الإدارة المالية. طلب تغيير الحساب البنكي لمورد، يصل غالبًا عبر البريد الإلكتروني وبصيغة مستعجلة، نمط احتيال معروف. يستطيع الوكيل استلام الطلب ومقارنته بالسجل الحالي وإظهار ما سيتغير بالضبط. ويوافق الإنسان، بعد التحقق من التغيير باتصال على رقم مسجل مسبقًا لدى المنشأة، لا على رقم ورد في الطلب نفسه. وأي حساب بنكي تغيّر حديثًا يستدعي تحققًا إضافيًّا عند أول دفعة بعده.

الإشعارات الدائنة والشطب والفترات المقفلة

الإشعار الدائن فوق حد معين، وشطب الديون، وأي ترحيل إلى فترة محاسبية مقفلة، كلها تغيّر الأرقام المعلنة. وتحتاج كل مرة إلى صاحب صلاحية مسمّى.

نقاط الموافقة في جانب العملاء

في الخدمات المالية تنطبق القاعدة نفسها على الإجراءات التي تمس العملاء:

• الاسترداد وعكس الرسوم والتعويضات فوق مبلغ محدد.
• تغيير الحدود أو حالة الحساب أو بيانات التواصل، لأن تغيير رقم الجوال أو البريد الإلكتروني كثيرًا ما يكون الخطوة الأولى في الاستيلاء على الحساب.
• إغلاق شكوى يعترض العميل على نتيجتها.
• كل ما يتعلق بالبيانات الائتمانية. فالمادة الرابعة والعشرون من نظام حماية البيانات الشخصية تشترط ضوابط إضافية لمعالجة البيانات الائتمانية، منها التحقق من موافقة صاحب البيانات على جمعها أو تغيير غرض جمعها أو الإفصاح عنها، وإشعاره عند ورود طلب إفصاح عنها من أي جهة. هذه مسائل لا يحسمها الوكيل وحده.

فصل المهام يسري على الوكلاء أيضًا

تعامل مع الوكيل بوصفه مستخدمًا له هوية مستقلة، لا حساب خدمة مشتركًا. فـالضوابط الأساسية للأمن السيبراني الصادرة عن الهيئة الوطنية للأمن السيبراني تشترط أن تقوم صلاحيات المستخدمين على مبادئ الحاجة إلى المعرفة والاستخدام، والحد الأدنى من الصلاحيات، وفصل المهام (الضابط 2-2-3-3)، مع إدارة الصلاحيات الهامة والحساسة (2-2-3-4). وهذه الضوابط ملزمة للجهات الحكومية وللجهات الخاصة التي تملك بنى تحتية وطنية حساسة أو تشغّلها أو تستضيفها، والهيئة تحث بقية الجهات في المملكة على تطبيقها.

وعمليًّا يعني ذلك:

• لا يعتمد الوكيل ما صاغه بنفسه. صاحب الموافقة ليس الوكيل، وليس الشخص الذي رفع الطلب.
• يحصل الوكيل على أضيق صلاحية تكفي. قراءة على سجل الموردين، وصياغة على أوامر الشراء، ولا صلاحية ترحيل على المدفوعات.
• حدود الاعتماد تتبع الشخص لا الوكيل. إذا كان المدير يعتمد حتى مبلغ معين، فهذا الحد يُطبَّق داخل ERP أيًّا كان المسار الذي جاء منه الطلب.

ما الذي تعرضه شاشة الموافقة الحقيقية؟

الموافقة لا تساوي أكثر من المعلومات التي تقوم عليها. كل طلب من الدرجة الرابعة يجب أن يعرض:

1. الإجراء المقترح بدقة، بلغة واضحة.
2. الأدلة: المستندات، ونتيجة المطابقة، والسجل قبل التغيير وبعده.
3. القاعدة التي استدعت الموافقة: تجاوز حد، أو فرق في المطابقة، أو حساب بنكي جديد.
4. ما يحدث عند الاعتماد وما يحدث عند الرفض.
5. سبب إلزامي عند الرفض، واختياري عند الاعتماد.

في تعديل بيانات المورد، اعرض القيمة القديمة والجديدة جنبًا إلى جنب. وفي دفعة السداد، اعرض أولًا الأسطر المختلفة عن تاريخ المورد المعتاد.

كيف تفرّق بين الرقابة والشكليات؟

قد توجد خطوة الموافقة ولا تفعل شيئًا. قِسها:

• زمن الاعتماد. إذا كانت دفعات كبيرة تُعتمد في ثوانٍ، فلا أحد يقرأ.
• نسبة الرفض والتعديل. نسبة صفرية على مدى أسابيع طويلة تعني أن الوكيل لا يخطئ أبدًا أو أن صاحب الموافقة لا ينظر. ابحث أيهما.
• الإجراءات المعكوسة بعد اعتمادها. ما اعتُمد ثم عُكس أو صُحح يدلّك على أن الأدلة المعروضة لم تكن كافية.
• مدة الانتظار. إذا بقيت الطلبات أيامًا، سيجد الناس طرقًا للالتفاف عليها. ضع أهدافًا زمنية وصعّد الطلبات المتأخرة.
• الاستثناءات التي أوقفتها الخطوة. عُدّ الفواتير المكررة وفروق المطابقة والتغييرات المريبة التي أوقفتها فعلًا.

وسجّل كل شيء: مقترح الوكيل، والأدلة المعروضة، وصاحب الموافقة، والقرار، والوقت. والضوابط الأساسية للأمن السيبراني تحدد مدة احتفاظ لا تقل عن 12 شهرًا لسجلات أحداث الأمن السيبراني (الضابط 2-12-3-5)، فاحتفظ بسجلات الموافقات مدة لا تقل عن ذلك، وأطول إن طلب مراجعو الحسابات.

قائمة تحقق: يجب أن يوافق إنسان حين

• يخرج مال من المنشأة، أو يتغير رصيد عميل بما يتجاوز حدًّا محددًا.
• يتغير سجل رئيسي تعتمد عليه المعاملات القادمة: الحساب البنكي للمورد، أو بيانات تواصل العميل، أو الحد الائتماني.
• يتعذر التراجع عن الإجراء بالكامل.
• يقع المبلغ أو الحالة خارج السياسة التي أُعطيت للوكيل.
• تكون البيانات حساسة أو ائتمانية، أو يتضمن الإجراء إفصاحًا عن بيانات شخصية لطرف آخر.
• تكون ثقة الوكيل منخفضة، أو تتعارض المستندات، أو يبدو الطلب مستعجلًا وغير معتاد.
• يُرحَّل الإجراء إلى فترة مقفلة أو يغيّر أرقامًا معلنة.

تبني تقنِ وكلاء الذكاء الاصطناعي الذين يتولون القراءة والمطابقة والصياغة بالعربية والإنجليزية، مرتبطين بنظام ERP والأنظمة الأساسية لديكم، مع خطوات موافقة تُصمَّم من أول ورشة عمل، ومصممين لدعم متطلبات نظام حماية البيانات الشخصية والهيئة الوطنية للأمن السيبراني. وللبنوك وشركات التمويل والتأمين، اطّلع على التطبيق في الخدمات المالية.

ارسم نقاط الموافقة أولًا

أحضر عملية واحدة، مثل دورة الفاتورة حتى السداد أو استرداد مبالغ العملاء، إلى ورشة فرص وكلاء الذكاء الاصطناعي. في 60 دقيقة نحدد الخطوات التي يتولاها الوكيل، والخطوات التي تحتاج إلى إنسان، وما يجب أن يراه صاحب الموافقة. الورشة مجانية.